Pengertian CRM, Tujuan, Manfaat, Fungsi dan Dimensi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Para Ahli Lengkap

Posted on

Pengertian CRM, Tujuan, Manfaat, Fungsi dan Dimensi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Para Ahli Lengkap – Customer Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam suatu organisasi. CRM ini melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis untuk mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan. Strategi ini berfokus pada pengembangan kepuasan pelanggan dengan cara memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, menarik pelanggan baru, memenangkan kontrak, meningkatkan keuntungan, mengurangi biaya manajemen pelanggan.

Pengertian Customer Relationship Management (CRM) Menurut Para Ahli

Heru (2003)

Menurut Heru, CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.

Loading...

Tunggal (2008)

Menurut Tunggal, Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual.

Yahya (2008:82)

Menurut Yahya, CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kotler dan Keller (2008:148)

Menurut Kotler dan Keller, CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Newell (Imasari,2011:185)

Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.

Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Secara umum, CRM (Customer Relationship Management) bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI), membangun perusahaan yang lebih mendalam mengenai konsumen dan meningkatkan nilai konsumen dari perusahaan.

Menurut Kotler (2005), tujuan Customer Relationship Management yaitu menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001:173), tujuan Customer Relationship Management (CRM), diantaranya yaitu:

  • Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
  • Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.
  • Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Tunggal (2005), manfaat Customer Relationship Management (CRM) diantaranya yaitu:

  • Mendorong loyalitas pelanggan
  • Mengurangi biaya
  • Meningkatkan efisiensi operasional
  • Peningkatan time to market
  • Peningkatan pendapatan

Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

Adapun fungsi CRM diantaranya yaitu:

  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Dimensi Customer Relationship Management

Adapun dimensi Customer Relationship Management (CRM), diantaranya yaitu:

  • Identifikasi pelanggan (customer identification), dimana perusahaan harus bisa menidentifikasi pelanggan agar bisa diperlakukan sesuai yang diharapkan dan juga bisa menjadi ikatan yang saling menguntungkan.
  • Membangun daya tarik terhadap pelanggan (customer attraction), hal ini dapat berbentuk bagaimana cara perusahaan dalam memberikan suguhan keunggulan perusahaan sehingga pelanggan atau calon konsumen tertarik untuk datang dan tertarik dengan produk yang ditawarkan.
  • Mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention), pelanggan yang sudah menjadi bagian dari perusahaan maka perlu dijaga baik hubungannya dengan memberikan fasilitas dan juga daya tarik tersendiri. Agar pelanggan tetap memilih produk perusahaan meskipun banyak saingan di luar perusahaan.
  • Pengembangan pelanggan (customer development), maksudnya memfasilitasi pelanggan yang bisa memberikan konsumen baru di perusahaan dan juga bisa berbentuk ajakan tawaran yang dilakukan pelanggan sendiri ke orang lain di sekitarnya.

Demikian penjelasan tentang Pengertian CRM, Tujuan, Manfaat, Fungsi dan Dimensi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Para Ahli Lengkap Semoga bermanfaat dan sampai jumpa pada postingan selanjutnya.